I CRM sono strumenti impegnativi da implementare, non perché tecnicamente difficili, anzi, ma perché richiedono tempo e un cambiamento delle abitudini aziendali.
Affinché un progetto CRM abbia successo è necessaria una persona con esperienza all’interno dell’azienda che si faccia carico di guidare il progetto, in pratica serve un leader interno che condivida gli obiettivi di progetto e che sia in grado di coordinare gli utenti coinvolti nella realizzazione.
Per la buona riuscita dell’implementazione del progetto CRM è indispensabile l’impegno da parte di tutto il team. I sistemi CRM che non funzionano a causa del software sono pochi, e di conseguenza sostituire il CRM non è la soluzione, perché gli stessi problemi si ripresenterebbero, e ricominciare da capo sarebbe uno spreco di risorse. É importante chiedersi:
La chiave del successo del CRM è nel saper coinvolgere gli utenti, vedere il sistema dal loro punto di vista e fare in modo che siano loro in primis a non vedere l'ora di usarlo!
1. Approcciare il progetto CRM con la giusta metodologia: adozione, qualità, risultati.
Il progetto CRM deve procedere con degli obiettivi intermedi. Innanzitutto il primo obiettivo a cui puntare è fare in modo che il sistema venga utilizzato da tutti all'interno dell'azienda, anche se inizialmente i dati non vengono inseriti in modo completo, lo scopo primario è utilizzarlo e farlo diventare una consuetudine, sulla la qualità del dato si lavora di conseguenza. Solo dopo che si è raggiunto il primo obiettivo dell'adozione dello strumento si può passare all'obiettivo della qualità dei dati.
Infine i risultati: pretendere di vederli subito è un errore piuttosto comune, che pregiudica la riuscita del progetto.
Anche in questo articolo di Forbes spiegano che il fallimento dei sistemi CRM non è dato dalla tecnologia ma dal tipo di implementazione, personalizzazioni, funzioni, flusso operativo, persone coinvolte e numero di licenze.
Un esempio classico di implementazione fallimentare è data dalla creazione di maschere per l'inserimento dei dati complesse e con troppi campi obbligatori che generano immediata diffidenza e rifiuto da parte degli utenti.
2. Procedere per piccoli steps: individua un gruppo di "pionieri"
Il consiglio è quello di è individuare un piccolo gruppo di persone motivate, di una piccola area geografica o di un determinato team, con cui far partire il progetto. Una volta che queste persone imparano ad utilizzare al meglio il sistema e riconoscono che il CRM veramente semplifica il lavoro in azienda, si può procedere ad introdurlo anche negli altri team.
3. Pulizia dei dati e ordine nel database.
La Pulizia del database è un punto di partenza fondamentale, l'ordine delle anagrafiche e l'avere dati puliti e sistemati all'interno del CRM è importante per gli utenti.
Come GN abbiamo avuto diverse occasioni di intervenire in situazioni in cui l'azienda era scontenta del progetto CRM e siamo intervenuti seguendo questo approccio metodologico:
Possiamo riportare qui un esempio.
Il CRM presentava schermate complesse per gli utenti finali, anche per inserire dei semplici dati di un primo contatto. Anche se è comprensibile la necessità di avere dei dati qualitativi, è fondamentale procedere gradualmente.
É stato individuato un team commerciale di un determinato prodotto e area geografica per cui è stata sviluppata la personalizzazione del CRM semplificando impostazioni e schermate, cercando sempre un confronto diretto con quelle che erano le reali necessità dei commerciali.
Sono stati coinvolti anche gli area manager su quelli che erano gli obiettivi e il progetto è stato uniformato in modo da essere utile per tutti.
Dopo l'implementazione, la formazione e il rilascio del nuovo sistema sono stati raccolti i feedback all'interno dell'azienda utili per introdurre migliorie e per iniziare con la seconda fase di estensione del sistema ad altre aree.
Un consulente esterno ha il vantaggio di aver raccolto diverse esperienze su CRM diversi in aziende diverse. Può essere un valido aiuto per semplificare i processi aziendali e aiutare l'azienda nella gestione del cambiamento.
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